隨著數(shù)字化和智能化技術(shù)的快速發(fā)展，面對(duì)復(fù)雜的電商平臺(tái)和智能手機(jī)操作，許多老年人在享受科技帶來的便捷時(shí)感到力不從心。為幫助銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”，百聯(lián)集團(tuán)積極行動(dòng)，依托i百聯(lián)平臺(tái)橫向打通內(nèi)部服務(wù)資源，縱向構(gòu)建具有辨識(shí)度的服務(wù)創(chuàng)新體系，用數(shù)字化和前沿技術(shù)賦能百聯(lián)特色服務(wù)品牌“Touch-Care”服務(wù)意涵，助力銀發(fā)族輕松融入數(shù)字生活。
4月下旬起，i百聯(lián)400客服熱線“銀發(fā)無憂服務(wù)”專屬通道試運(yùn)行開通，并推出滬語服務(wù)，用老年人熟悉的上海話進(jìn)行溝通，為他們提供商品咨詢、下單、售后等一系列服務(wù)，幫助解決老年人在使用電商平臺(tái)時(shí)操作上的困難，讓他們感受到來自百聯(lián)的關(guān)心和溫暖。
“銀發(fā)無憂服務(wù)”專屬通道滬語服務(wù)的開通，是“Touch-Care”升級(jí)的重要一環(huán)。百聯(lián)全渠道集合百聯(lián)旗下優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源和特色，拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式。包括第一醫(yī)藥的醫(yī)保購藥用藥服務(wù)、共享輪椅租借服務(wù)、血壓計(jì)/助聽器校準(zhǔn)服務(wù)，好美家的廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)適老升級(jí)改造服務(wù)，以及聯(lián)華股份的特殊人群生活物資配送服務(wù)等。這些服務(wù)均為銀發(fā)族量身定制，旨在為他們提供更加便捷、貼心的購物體驗(yàn)。
i百聯(lián)400客服“銀發(fā)無憂服務(wù)”專屬滬語服務(wù)，還推出了“銀發(fā)美好+五心”服務(wù)體系，包括用心咨詢、熱心追蹤、貼心支持、暖心關(guān)懷和放心保障五大方面，旨在打造溫暖無限、陪伴可期的服務(wù)體驗(yàn)，讓銀發(fā)族在購物過程中享受到與年輕人同等的便捷服務(wù)。
為提升客服熱線服務(wù)質(zhì)量，百聯(lián)全渠道客服部精心挑選了12名具備“滬語”技能且服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度俱佳的優(yōu)質(zhì)坐席。自項(xiàng)目上線以來，已累積接待“銀發(fā)無憂服務(wù)”和“962512”服務(wù)熱線咨詢共計(jì)299通次，用戶滿意度高達(dá)97.4%，高于客服日常滿意度2%。
一位上海老人通過“銀發(fā)無憂服務(wù)”通道咨詢百聯(lián)卡的使用方式，并希望使用滬語交流。專屬接待坐席當(dāng)即使用滬語與老人親切溝通，耐心介紹百聯(lián)卡的使用方式，并主動(dòng)將線下用卡網(wǎng)點(diǎn)信息通過短信發(fā)送給老人，方便其今后線下購物使用。老人對(duì)坐席的服務(wù)表示肯定和贊揚(yáng)：“謝謝儂哦！儂老好額！”
未來，i百聯(lián)將繼續(xù)根據(jù)銀發(fā)消費(fèi)者的反饋和需求，不斷優(yōu)化“銀發(fā)無憂服務(wù)”滬語服務(wù)熱線的內(nèi)容和流程，做強(qiáng)做實(shí)400熱線服務(wù)的意涵，拓展Touch-Care的服務(wù)范圍。同時(shí)，利用智能語音應(yīng)答、語音識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)手段，通過技術(shù)支持和多元協(xié)作等多方面的努力，提升“銀發(fā)無憂服務(wù)”滬語服務(wù)熱線的服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)，讓老年消費(fèi)群體更好地享受到數(shù)字化成果帶來的便利和福祉。
（供稿：艾兜）