確立服務(wù)理念，提升顧客滿意度
客戶服務(wù)，體現(xiàn)的是企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的價值觀。顧客服務(wù)中心即是在這樣的指導(dǎo)思想下，以“三位一體”（服務(wù)于顧客、服務(wù)于商戶、服務(wù)于團隊自身）的服務(wù)體系，構(gòu)建起立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分詮釋了“讓我們做得更周全”的服務(wù)理念。為提高顧客滿意度，顧客服務(wù)中心主動推行標準化服務(wù)流程，要求每一位成員都要做到“5個1”服務(wù)（一張笑臉相迎、一聲笑語問候、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一個答復(fù)滿意）和“3個用心”接待（受理投訴要耐心、解答問題要細心、提供服務(wù)要貼心）。他們還率先提出并實施“首接服務(wù)”這一服務(wù)措施。“首接服務(wù)”是當顧客進入服務(wù)中心時，工作人員主動詢問：“您好，請問有什么需要？”或“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”讓顧客溫馨的感覺油然而生。此外，首接服務(wù)簡化工作流程，減少了顧客等待時間。以會員消費積分為例，一筆消費積分只需要短短的30秒，而服務(wù)中心有著14項服務(wù)項目，28類服務(wù)內(nèi)容，顧客在統(tǒng)一排隊等待的過程中容易產(chǎn)生煩躁、焦慮情緒。而首接服務(wù)實施后，由首接人員根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行分流、引導(dǎo)，通過“交叉服務(wù)”讓顧客切實地感受到服務(wù)的及時性和有效性，大大提升了服務(wù)品質(zhì)。再以顧客咨詢?yōu)槔行╊櫩蛢H僅是前來咨詢簡單的問題，首接人員與他眼神對接后，他便會主動地前去首接人員處咨詢，既能保證柜面客服對其他顧客的服務(wù)質(zhì)量，也能為該位顧客提供有效服務(wù)。
服務(wù)中心每年以季度為單位，制定“顧客服務(wù)中心創(chuàng)先爭優(yōu)工作推進計劃表”。本著“考慮全一點，工作精一點，服務(wù)細一點，工作從實際出發(fā)，工作從小事做起”的精神，力求從高處著眼，細處著手，號召服務(wù)中心的全體員工以最大的熱情和最優(yōu)的心態(tài)積極投入到創(chuàng)先爭優(yōu)的活動中。活動采用情景模擬，“一對一”考核等豐富多樣的方法，按照崗位要求對各個員工能力進行“摸底”，從而調(diào)動了員工的工作積極性，切實提升了服務(wù)接待水平。通過擴大服務(wù)范圍，實施“服務(wù)接待責(zé)任跟蹤制”等措施，服務(wù)中心成員主動化身為商家與顧客溝通的橋梁，實現(xiàn)了售后全程跟蹤，使投訴解決率達100%，提升了顧客的滿意度。
最有意義的服務(wù)創(chuàng)新來自對服務(wù)對象的深入了解，從“有求必應(yīng)”的服務(wù)方式，到“首接服務(wù)”中的“您好，請問有什么需要嗎？”，我們看到了顧客服務(wù)中心踐行為消費者服務(wù)理念的一次飛躍。
堅持服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)能級上臺階
為了進一步提升服務(wù)品質(zhì)，顧客服務(wù)中心開展了“五個一”活動，即“一次對標企業(yè)考察、一次崗位技能練兵、一次服務(wù)主題討論、一次勞模經(jīng)驗交流、一次顧客評選投票”。正是在這樣的磨練下，團隊中先后涌現(xiàn)了多名先進典型，如“上海市三八紅旗手”盛春英、上海市青年文明號號長錢亞君，也獲得了許多團體榮譽。5名員工以各自的服務(wù)特色誠摯地服務(wù)于消費者，傳遞著團隊優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神的正能量，以誠信、真摯將服務(wù)做到盡善盡美，讓現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)更顯人性關(guān)懷。在夯實服務(wù)基礎(chǔ)的同時，團隊還不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)能級。在服務(wù)中心的服務(wù)項目里，既為顧客提供針線包，也提供手機免費充電；既有應(yīng)急的醫(yī)藥箱，又有導(dǎo)購咨詢，還有接收快遞等現(xiàn)代時興的購物方式。手機充電是中心服務(wù)創(chuàng)新的一大舉措，也順應(yīng)現(xiàn)代潮流和顧客的需要。設(shè)立的移動充電站，配合購物中心的免費WIFI服務(wù)，使顧客能更好地暢享在百聯(lián)西郊的每一秒鐘。這一措施，看似微不足道，但顯然提升了消費者的消費體驗，讓他們感受到購物環(huán)境更舒適和方便，提高了消費者對百聯(lián)西郊購物中心的滿意度。
針對一些顧客遺失物品后由于種種原因造成的招領(lǐng)難這一問題，團隊推行了兩種新嘗試——對于近距離失主，嘗試“送物上門”；對遺失駕照、身份證等貴重物品的顧客，在本市范圍內(nèi)嘗試“快遞上門”，使失物歸還成功率達到了90％。不少顧客收到“失而復(fù)得”的物品，感謝百聯(lián)西郊服務(wù)的周到體貼，顧客服務(wù)中心也因此得到不少失主電話和短信表揚。
顧客服務(wù)中心除了為廣大顧客提供服務(wù)之外，還注重為全體商戶提供后勤保障。為此，團隊推出了“管家式”服務(wù)新理念，在為商戶代為收發(fā)信件、處理物業(yè)維修的同時，團隊還積極為商戶的售后投訴處理、服務(wù)管理出謀劃策，從而成為了商戶與企業(yè)關(guān)系之間的“潤滑劑”。
提高服務(wù)水平，人人都出“金點子”
近年來，百聯(lián)西郊堅持開展全體員工參與的“金點子”活動，以班組為單位，將活動內(nèi)容層層落實、有序推進。活動形成了“比、學(xué)、趕、超”的良性競爭氛圍，并形成“7項修煉”（熱情待客、知識全面、有效溝通、最高效率、服務(wù)快速、超越期望、靈活機敏）與“4個習(xí)慣”（清潔日日做、晨會兩日開、服務(wù)項目周周查、積分操作筆筆清）的學(xué)習(xí)成果。顧客服務(wù)中心在“金點子”征集活動中，努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為工作成果，通過員工群策群力，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出解決問題的措施和方法，不斷改善工作方法。“手機免費充電”即是在“金點子”活動中應(yīng)運而生的。顧客服務(wù)中心結(jié)合“金點子”活動，組織開展讀書活動，不斷提升隊伍素質(zhì)，提升為消費者服務(wù)的水平。通過“學(xué)習(xí)型企業(yè)”建設(shè)工作的開展，其活動質(zhì)量和效果不斷顯現(xiàn)，成為助推中心服務(wù)顧客一個檔次一個檔次不斷提升和發(fā)展的有效手段。在讀書活動中，他們注重知識與服務(wù)工作的有機結(jié)合，做到學(xué)以致用。如在百聯(lián)集團開展的“人人惠”活動中，他們推出“雨無憂服務(wù)”，結(jié)合辦理“百聯(lián)通”卡，開展為顧客提供雨具出借這一惠民項目。
在集團“商務(wù)電子化”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，顧客服務(wù)中心作為百聯(lián)西郊最主要的對外窗口，也承擔起了加入“人人惠”、推廣“i百聯(lián)”的任務(wù)。顧客服務(wù)中心成員們團結(jié)一心，互相幫助，心往一處想，勁往一處使，以出色的專業(yè)知識、真誠的服務(wù)態(tài)度，為每一個面對新系統(tǒng)不知所措的顧客答疑解惑，獲得了顧客的一致認同，也成功在公司開展的“人人惠”主題營銷勞動競賽中拔得頭籌，成為西郊購物中心“人人惠”推廣的“明星班組”。
（供稿：裘新民）