上海物貿(mào)大廈是享譽國內(nèi)外的有色金屬現(xiàn)貨交易市場所在地，大廈內(nèi)進駐400多戶商家，一年創(chuàng)造6300億元交易額。作為大廈和市場的組織者、管理者，物貿(mào)大廈突出打造“服務(wù)文化”為特點的企業(yè)文化，提出“打造一流服務(wù)企業(yè)，成就頂尖交易市場”的企業(yè)愿景和“服務(wù)源于心，承諾融于行”的服務(wù)理念，營造出良好的營商環(huán)境。2019年，公司獲得了“2018年上海商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”“2017-2018年度市級文明單位”等榮譽稱號，并連續(xù)8年被授予“上海市平安示范單位”等光榮稱號。
圍繞經(jīng)營特點，以服務(wù)文化為引領(lǐng)，將服務(wù)貫徹到每項工作的始終，落實到工作的每個節(jié)點。如何服務(wù)好每一個客戶，是公司日常工作的主題。多年來，公司以“服務(wù)”入手，逐步形成行之有效的系列化、完善的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)，既是對客戶作出的莊嚴承諾，也是公司經(jīng)營可持續(xù)的必然要求。為此，公司上下努力將“客戶至上、服務(wù)第一”的理念內(nèi)化于心，外化于行。開展“踐行服務(wù)承諾，提升服務(wù)能級”主題活動，每個班組組織“服務(wù)承諾我踐行”等“六個我”系列活動。在服務(wù)過程中，注重行業(yè)特點和客戶心理需求，將企業(yè)文化建設(shè)與傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)展結(jié)合起來，營造和諧、祥和的營商環(huán)境。比如聯(lián)合長壽街道為客戶“送祝福”的寫春聯(lián)活動、聯(lián)合第一醫(yī)藥的“送健康”咨詢活動、聯(lián)合聯(lián)華股份的“送實惠”銷售活動的“三送”活動，獲得客戶一致好評。
經(jīng)過多年精心打造，物貿(mào)大廈已經(jīng)形成“一幢樓撐起了一個大市場”的業(yè)務(wù)形態(tài)，大廈的客戶進駐率長年保持98%以上，客戶滿意度連續(xù)二年保持100%，企業(yè)經(jīng)濟效益年均復(fù)合增長40%。
結(jié)合工作要求，以服務(wù)技能做支撐，建設(shè)全科醫(yī)生式的服務(wù)團隊，激發(fā)每個員工的活力。為保證大廈的正常運行，公司圍繞企業(yè)重點項目的推進，以立功競賽活動為動力，以員工的工作技能為支撐，確保各項服務(wù)穩(wěn)妥有序地開展。
“培養(yǎng)‘全科醫(yī)生’，打造健康大廈”，是公司以服務(wù)為中心、培養(yǎng)人、出人才的工作主題，激發(fā)員工鉆研技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)的熱情。工程部在班組內(nèi)實施“跨崗結(jié)對，高師帶徒”和“能者為師，互為師徒”計劃，做到一崗多職、一專多能。一次，有家客戶的電路突然發(fā)生熔斷現(xiàn)象，而客戶單位馬上要開電視會議，十分焦急，工程部的師傅馬上清除隱患、解決問題，確保客戶業(yè)務(wù)的正常進行。如過年期間放假天數(shù)多，客服部努力做好與客戶的溝通銜接，客戶都及時繳納租金及各種費用，確保客服部不發(fā)生一筆應(yīng)收款。如安保部針對客戶車輛越來越多，停車位與之不匹配的難點，將科學管理車輛停放作為創(chuàng)建課題，通過積極挖潛、動態(tài)管理、改善服務(wù)等措施，“螺螄殼里做道場”，增加車位近30個，有效地緩解了停車難矛盾。
提升服務(wù)內(nèi)涵，以軟服務(wù)增值效能，形成“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務(wù)格局。服務(wù)工作，千頭萬緒，但無論工作再多，公司始終堅持“以人為本”的方針，以客戶的需求為出發(fā)點，提出“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務(wù)理念。
公司針對實際需求，放棄租金收入，增加公益服務(wù)，設(shè)立“愛心媽咪小屋”，為樓內(nèi)職業(yè)女性安然度過特殊生理階段提供人性化的服務(wù)；設(shè)立“愛心服務(wù)站”，為戶外工作者提供溫馨服務(wù)；大廈食堂定制個性化飲食，服務(wù)每個客人吃得可口，吃得健康。有些客戶晚上要接外盤生意，了解倫銅、紐銅價格，提出要另裝空調(diào)，按規(guī)定大廈不能外掛空調(diào)，工程部考慮到客戶的特殊需求，因地制宜地為客戶解決了難題。有家客戶房間里突然發(fā)生了滴漏現(xiàn)象，客服部馬上去給予解決，同時幫助客戶揩拭打掃，獲得客戶的好評。
多年來，上海物貿(mào)大廈的員工用他們溫馨的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)中的人性溫度，展現(xiàn)了服務(wù)的品質(zhì)高度。服務(wù)的每個細微之處，都讓人看到了“服務(wù)源于心，承諾融于行”的精神。
（供稿：裘新民）